Assez récemment, monsieur A. s’est présenté à notre clinique, désespéré de trouver quelqu’un pouvant l’aider à enfin obtenir un nouveau fauteuil roulant. Un an plus tôt, son thérapeute à domicile, un spécialiste de la technologie d’assistance et un représentant commercial l’avaient évalué à cet effet. Cela représentait un changement considérable pour M. A., qui avait graduellement perdu sa capacité de marcher sans assistance et son autonomie dans les activités de la vie quotidienne. Accepter qu’il ait besoin d’un appareil d’aide à la mobilité pour se déplacer lui a été très difficile; il avait l’impression de subir un échec et de laisser tomber ses proches. Pendant son évaluation à domicile, personne ne lui a posé de questions sur ses objectifs ou ses besoins. Il s’est senti perdu parce qu’il ne comprenait pas le vocabulaire et le jargon employés par ses évaluateurs. Le seul choix qu’on lui a présenté pour son nouveau fauteuil roulant portait sur sa couleur.
En raison de multiples délais liés à la documentation, au financement et au traitement des demandes, la livraison du fauteuil de M. A. n’a eu lieu que près d’un an plus tard. Malheureusement, non seulement il s’agissait du mauvais modèle et de la mauvaise couleur, mais en plus, le fauteuil ne correspondait pas du tout à taille de M. A. Comme l’équipe ne pouvait rien faire pour régler la situation lors de ce rendez-vous, il a refusé le fauteuil roulant. Heureusement, le spécialiste de la technologie d’assistance a fixé un rendez-vous de suivi pour ajuster le fauteuil à la taille de M. A. Trois visites de suivi plus tard, on se rendit à l’évidence : le fauteuil roulant était trop petit et ne pouvait pas être ajusté à l’anatomie de M. A. ni répondre à ses besoins fonctionnels. Finalement, le fauteuil a été renvoyé au détaillant et aucune facture n’a été envoyée aux assurances de M. A. Près de 15 mois après son évaluation initiale, il n’avait toujours pas l’équipement dont il avait désespérément besoin et il devait reprendre les démarches du début.
Probablement que la plupart d’entre nous qui travaillons dans le domaine des technologies de réhabilitation complexes (TRC) ont déjà vécu une situation similaire. Certains d’entre nous se sont peut-être retrouvés dans des situations délicates où ils devaient tenter de remédier à un problème complexe au nom d’une autre personne. Quoi qu’il en soit, nous devons tous être conscients du fait qu’une communication efficace est essentielle pour obtenir de bons résultats lorsque nous offrons des services aux utilisateurs de fauteuils roulants.
Tout au long de ma carrière, ma priorité a été d’établir une bonne communication et un rapport sain avec mes patients et ma clientèle. Peu importe le temps dont je dispose, je fais de mon mieux pour prendre le temps de les écouter et de tenir compte de ce qu’ils disent, comme j’aimerais qu’on le fasse pour moi. Même une rencontre en personne de deux minutes peut changer la donne. Vos clients se souviendront si vous les avez regardés dans les yeux ou si vous aviez le regard fixé à votre ordinateur pendant votre interaction. Ils se souviendront du hochement de tête affirmatif ou de vos questions visant à obtenir des clarifications.
Communiquer avec vos clients tout au long du processus est essentiel; prenez le temps de les écouter et de les laisser exprimer leurs besoins et leurs souhaits. Une relation solide et franche établie avec votre clientèle lui donnera un sentiment de confiance; elle saura qu’elle peut compter sur vous. N’oubliez pas d’inclure son soignant ou sa soignante ou toute autre personne qui participe aux soins de votre client et à la prise de décision. Il est à noter que le client et le soignant pourraient avoir des objectifs différents; assurez-vous de savoir qui prend les décisions dans ce processus.
Un processus détaillé
Bien que cet article porte sur les compétences en communication pour la prestation de services aux utilisateurs de fauteuils roulants, les principes peuvent s’appliquer à tout domaine de pratique. Nous examinerons ce qu’englobe une bonne communication à chaque étape du processus d’évaluation d’un fauteuil roulant, non seulement pour notre clientèle, mais pour toutes les personnes visées par ce service.
Acheminement
Obtenez le plus d’information possible lors de l’acheminement initial. Si vous recevez des notes médicales ou de traitement concernant votre client, prenez le temps de vous familiariser avec ses antécédents avant de le rencontrer. Si les motifs de l’acheminement sont flous, consultez la personne qui vous a acheminé le client pour obtenir les renseignements nécessaires (ou demandez à quelqu’un de le faire pour vous : ce pourrait être le médecin ou le travailleur social de votre client, ou même votre client lui-même).
Évaluation
Entrevue subjective/avec le client
Les premières impressions comptent. Présentez-vous! On pourrait croire que ça tombe sous le sens, mais le nombre de professionnels de la santé qui ne se présentent pas continue de me surprendre. Après avoir rapidement accueilli leur patient, ils entrent dans le vif de la rencontre. Dire à votre client qui vous êtes et ce que vous vous apprêtez à faire fait partie du consentement du client. De façon similaire, demandez-lui pourquoi il est là ou le motif de la consultation, etc. Le nombre de personnes qui répondent : « Je ne sais pas » pourrait vous surprendre. Clarifiez la raison pour laquelle la personne vous consulte. Passez en revue ses antécédents médicaux et les renseignements tirés des notes d’acheminement. Cela permet de confirmer ou de réfuter le diagnostic, les symptômes ou le motif de consultation. Le client sera heureux que vous preniez le temps d’apprendre à le connaître, et cela favorisera la confiance à votre égard et à l’égard du processus. Soyez attentif à ce que dit le client ou son soignant : parfois, leurs opinions peuvent diverger et vous devez veiller à ce que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. Si le client est non verbal, son soignant vous fournira probablement la majorité des renseignements. Toutefois, si votre client utilise un dispositif de communication, laissez-le l’utiliser. Il a voix au chapitre! Cela peut prendre plus de temps, mais le laisser s’exprimer pourrait déconstruire certaines de vos suppositions. Même le langage corporel peut en révéler beaucoup sur les besoins du client – posez des questions et confirmez ce que la personne essaie de vous dire. Est-elle en détresse parce qu’elle ne souhaite pas être là, parce qu’elle ne veut pas de fauteuil roulant, ou bien ressent-elle de la douleur ou de l’inconfort?
Évaluation objective/physique
Laissez-vous assez de temps pour effectuer une évaluation physique complète. Souvent pressés par le temps, nous n’avons pas le luxe de fixer deux rendez-vous. Tentez tout de même de le faire, surtout si votre client présente des difficultés physiques ou posturales : par exemple, il a besoin d’assistance lors des transferts, il a une tolérance limitée en position couchée sur le dos ou il présente des asymétries posturales complexes. Observez si votre client affiche de l’inconfort pendant votre évaluation physique sans savoir pourquoi. Posez des questions liées à vos constatations, comme : « Savez-vous que vous avez une courbe dans votre colonne qui vous amène à pencher d’un côté? » ou « Savez-vous que votre bassin est plus bas de ce côté, ce qui ajoute de la pression sur votre fesse quand vous êtes assis? ». Aidez-le à visualiser ce que vous voyez – demandez-lui s’il est à l’aise d’utiliser un miroir pour mieux voir. Si oui, prêtez-lui-en un. Des limitations de l’amplitude des mouvements et une tonicité ou des mouvements anormaux peuvent causer un inconfort ou de la douleur au client sensible. Dites-lui ce que vous voyez et expliquez ce qui pourrait causer ses symptômes et pourquoi. Il se peut que votre client et/ou son soignant ne connaissent pas parfaitement la maladie diagnostiquée et les symptômes associés; par conséquent, vos explications peuvent les aider à comprendre ce qui se passe.
Lorsque vous évaluez l’équipement de votre client, observez ce qu’il utilise et sa façon de le faire. Si vous remarquez un accessoire curieux qui ne semble pas être adapté à son équipement, demandez-lui à quoi il sert. Vous voyez un coussin de siège placé étrangement ou un dossier de travers? Demandez pourquoi ils sont placés de cette manière. Vous pourriez être surpris par la raison – s’il y en a une!
N’oubliez pas d’utiliser des critères d’évaluation dans la mesure du possible. Bien qu’il existe des critères normalisés, comme le test de capacité à manœuvrer le fauteuil (Wheelchair Skills Test), vous pouvez utiliser ceux-ci comme bon vous semble (p. ex., tester seulement les habiletés pertinentes pour votre client), du moment que vous le fassiez de façon systématique. Les critères d’évaluation vous aideront à évaluer objectivement les aptitudes de votre client et à mesurer les changements au fil du temps. En plus d’ajouter de la valeur à votre évaluation, ces marqueurs peuvent s’avérer d’excellents outils pour rédiger votre lettre de justification.
Essais d’équipement et recommandations
Faites appel à toute l’équipe de technologie de réhabilitation complexe (TRC) : demandez au spécialiste de la technologie d’assistance et/ou au représentant commercial de la région d’apporter de l’équipement pour que le client puisse en faire l’essai. Même si ces dispositifs ne sont pas à la bonne taille ou parfaitement ajustés, il aura l’occasion de les voir, de les essayer et de tester différentes options. En essayant les produits, le client pourra vous aider à confirmer ou à réfuter ses besoins et ses souhaits en matière d’équipement. Votre expertise l’aidera à prendre la meilleure décision possible concernant sa technologie ou son appareil d’aide à la mobilité. De plus, il est important de souligner que le plus souvent, les brefs essais en clinique ne permettent pas aux clients de pleinement éprouver ce que ce serait d’utiliser l’équipement de façon permanente. Par conséquent, si vous avez l’occasion de laisser votre client faire un essai chez lui, faites-le. Ce pourrait être une simple visite à domicile avec un spécialiste de la technologie d’assistance ou un représentant commercial de la région, si c’est possible. Ainsi, le client peut tester le dispositif dans l’environnement qui lui est familier, ce qui l’aidera à décider s’il répond véritablement à ses besoins.
D’autre part, la simplicité est parfois préférable. Donner trop d’options ou de renseignements à votre client pourrait l’amener à se sentir dépassé. Limitez les essais à ce qui, selon vous, devrait suffire (deux types de fauteuils roulants manuels rigides, deux modèles de coussins de siège ou de dossiers, etc.). Renseignez votre client sur l’équipement à l’essai et indiquez en quoi vos choix répondent à ses besoins fonctionnels, posturaux ou de mobilité. Si votre client a une opinion tranchée au sujet de certaines caractéristiques et est convaincu qu’une chose ne lui conviendra pas malgré votre recommandation clinique, faites-lui essayer ce dont il estime avoir besoin ou ce qu’il veut afin qu’il puisse établir des comparaisons, et aidez-le à prendre une décision. Même si nous ne sommes pas toujours d’accord avec le client, il faut viser un bon compromis entre le jugement clinique, d’une part, et les besoins du client, d’autre part. N’oubliez pas que c’est le client qui utilisera l’équipement, et non vous.
Si vous avez le temps, faites exercer les transferts, la propulsion et d’autres manœuvres de fauteuil roulant à votre client avec l’équipement d’essai, surtout s’il utilise de l’équipement de mobilité roulant pour la première fois ou si vous apportez des changements significatifs à son dispositif. Vous pourriez constater, par exemple, que le client a de la facilité à rouler sur un sol plat ou sur de longues distances, mais a de la difficulté avec les pentes ou les sols irréguliers et n’arrive pas à faire entrer son équipement dans sa voiture, ce qui influencera grandement vos recommandations finales.
Documentation, aide financière et acquisition
La bonne documentation est essentielle à l’obtention de financement pour la TRC. Au besoin, rédigez une lettre de nécessité médicale concise contenant assez de détails pour justifier l’accès à une aide financière pour votre client. Dans la mesure du possible, tentez d’inclure les résultats des tests objectifs, des critères d’évaluation et des essais d’équipement. Cela vous aidera à éliminer les appareils de catégorie inférieure s’il n’est pas possible de les personnaliser. Donnez de l’information sur l’équipement précédent, ce qui convenait et ce qui ne convenait pas.
Dans certains cas, les tests objectifs ne suffisent pas pour justifier la nécessité d’un appareil d’aide à la mobilité. C’est principalement le cas lorsque les symptômes ne peuvent être mesurés objectivement que sur une certaine période ou plusieurs jours, comme avec le syndrome d’Ehlers-Danlos, où le niveau de fatigue et de douleur fluctue. Vous pouvez demander au client de fournir un journal de ses activités de la vie quotidienne et de ses symptômes couvrant une certaine période, une semaine complète par exemple. Vous ne pouvez pas prévoir dans quel état de santé se trouvera votre client lors de votre visite d’évaluation; il se peut donc que vous ne puissiez pas analyser certains symptômes à ce moment-là. Par conséquent, insérez un exemple donné par votre client de son état lors d’une semaine normale.
Avant de présenter les documents, veillez à avoir les bons renseignements concernant l’assurance de votre client. Votre spécialiste de la technologie d’assistance ou représentant commercial peut informer votre client des coûts/quotes-parts potentiels associés à son équipement afin qu’il sache à quoi s’attendre, ce qui lui évitera de mauvaises surprises. Assurez-vous également d’indiquer à votre client à quoi s’attendre concernant les délais d’acceptation ou de refus, comment répondre aux questions relatives au financement, au besoin, et quel sera le délai de livraison si la demande d’aide financière est approuvée.
Ajustement, formation et livraison
Lors de l’ajustement et la remise du fauteuil, le clinicien (vous), le spécialiste de la technologie d’assistance ou représentant commercial et même un technicien devraient être présents. De plus, si un aidant s’occupe du client, il devrait lui aussi participer à la formation sur le nouvel équipement. Une bonne formation portant notamment sur l’entretien et l’assemblage de l’appareil, la propulsion, les transferts et autres compétences liées au fauteuil est essentielle pour obtenir de bons résultats. Même si vous avez eu l’occasion de montrer ces manœuvres ou de les passer en revue pendant l’essai, assurez-vous que votre client est en mesure de les effectuer avec son nouvel appareil. Il se peut que beaucoup de temps se soit écoulé depuis les essais; une mise à niveau ne peut jamais nuire. Observez l’expression et les réactions du client. S’il est silencieux ou ne pose pas de questions, ne présumez pas qu’il sait comment faire les choses. Il pourrait se sentir dépassé si une grande quantité d’information lui est fournie pendant la livraison du fauteuil. Demandez-lui de réviser ce dont vous avez discuté si vous n’avez pas la certitude qu’il comprend. Vous pourriez conserver vos notes, documents ou guides de formation en format électronique et les imprimer pour votre client, au besoin. Cela peut grandement favoriser la rétention de l’information et lui servir de référence.
Réparation et entretien subséquents
À la fin de la rencontre de livraison, assurez-vous que votre client et son aidant savent avec qui communiquer au sein de l’équipe de TRC s’ils ont des questions, des préoccupations ou des problèmes concernant l’équipement. Redites-leur qu’ils devraient le faire dès qu’ils rencontrent un problème, peu importe à quel point celui-ci semble anodin. Rassurez-les : vous êtes là pour eux et votre service ne prend pas fin avec l’ajustement et la livraison de l’appareil. Vous prendrez soin de votre client aussi longtemps que celui-ci le souhaitera, alors faites-lui savoir que vous êtes là lorsqu’il en a besoin.
Avoir une bonne écoute, communiquer de façon sincère et transparente, se montrer aimable et montrer que l’on se soucie de son client et souhaite ardemment l’aider sont des qualités qui contribuent à un processus d’évaluation efficace et à l’optimisation des résultats. Vous êtes le défenseur de votre client : vous souhaitez renforcer ses droits et soutenir ses décisions dans le cadre de ce service crucial. Essayez de vous mettre à sa place; vous aurez plus de facilité à imaginer comment vous aimeriez que l’on vous traite dans cette situation. Cela pourrait vous aider à avoir des conversations difficiles ou à prendre des décisions complexes. N’hésitez pas à reconnaître vos erreurs si quelque chose se passe mal pendant le processus, même si vous n’êtes pas directement responsable. Offrez des solutions de rechange ou des compromis. Faire preuve de transparence sera bénéfique : peut-être votre client sera-t-il d’abord contrarié, mais il saura apprécier votre honnêteté et l’offre d’une solution de rechange.
Enfin, n’oubliez pas de rendre le processus amusant et mémorable, pas seulement pour le client, mais pour toute l’équipe!
